¿Qué es el Customer Journey?

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El customer journey es uno de los elementos esenciales dentro del inbound marketing, porque es el que ayuda a impulsar el avance del cliente dentro de los embudos de conversión.

También resulta ser una de las herramientas más efectivas para profundizar en los diferentes perfiles de buyer persona y así descubrir cuáles son sus motivaciones, necesidades y frustraciones a la hora de comprar.

En pocas palabras, con el viaje del cliente, lo que estarás haciendo es centrar todas tus estrategias en el usuario, para así descubrir ¿Quién es?, ¿Cuáles son sus necesidades?, ¿Qué lo motiva a comprar?, y ¿Cómo puedes brindarle una experiencia agradable?

Hoy, en el blog de Kapeí te explicaremos todo lo que necesitas saber para mapear un customer journey que realmente impulse las ventas de tu negocio.

Definamos qué es customer journey.

Qué es customer journey

Customer journey, traducido al español como viaje del cliente, hace referencia al recorrido que deberá hacer cada cliente a lo largo de los diferentes puntos de interacción con tu marca.

Explicado de una manera más sencilla, se trata de todas las interacciones o visitas que hace una persona a los diferentes canales de tu marca y que van sumando puntos en el lead scoring de tu base de datos, hasta convertirlo en una venta calificada.

Pero cuidado, el viaje del cliente no termina cuando este adquiere el producto o servicio, más bien esta es la fase donde debes buscar fidelizarle.

El customer journey finaliza cuando el cliente decide terminar el contrato contigo, porque ya no requiere tus servicios o consiguió un nuevo proveedor. Básicamente ocurre cuando culmina la vida útil del cliente.

Ventajas del customer journey para tus estrategias de marketing digital.

Ventajas del viaje del cliente

Son varios los beneficios que ofrece hacer un buen mapeo del customer journey de tu empresa, pero entre las ventajas más relevantes están:

  • Diseñar un proceso centrado en el cliente: Lo primero que lograrás es colocar al cliente en el centro de todo el proceso y así poder mejorar su experiencia con tu marca.
  • Garantiza un viaje más fluido: Al alinear el viaje de compra con los objetivos reales del cliente, puedes eliminar pasos innecesarios que solo generan ruido.
  • Descubres cuales áreas son críticas en el proceso: Todos los departamentos que tienen contacto con el cliente, influyen en mayor o menor medida en su decisión de compra y con un buen mapa descubrirás aquellos que son críticos.
  • Alta personalización: Es posible crear diferentes mapas de recorrido para distintos perfiles de cliente.
  • Optimización del servicio al cliente: Contar con un customer journey en tu empresa, te ayudará a detectar de manera sencilla los errores que están afectando la experiencia del cliente, gracias al feedback con los usuarios.

Pasos para crear el customer journey de tu negocio.

Pasos para crear el customer journey de tu negocio

Generar un mapa de viaje para tu cliente es una actividad bastante sencilla, que te ayudará a pulir tus estrategias en otras áreas del marketing digital. Dichos pasos son:

Elegir la experiencia a mapear:

Debes establecer claramente cuáles son los pasos que deberán seguir los usuarios para concretar su objetivo, bien sea la compra de un producto, la adquisición de un servicio o convertirse en suscriptor.

Al descubrir el tipo de recorrido a mapear, se puede visualizar cómo debe ser el diseño de la interfaz del usuario, cuidar su experiencia y simplificar el proceso.

Tener claro el perfil o los perfiles de tu buyer persona:

Saber el tipo de cliente al que te diriges, te permitirá diseñar una experiencia acorde a sus necesidades, intereses y motivaciones.

Además, podrás clasificar cada visitante según el nivel de interés que muestre hacia la marca y el grado en que se ajusta a tu descripción del perfil de cliente.

Establece las fases del viaje del cliente:

El siguiente paso, es dividir el viaje del cliente según las fases del funnel de conversión, esto te permitirá ir creando los contenidos idóneos para cada etapa del inbound marketing y así conseguir leads.

El objetivo de esta fase es enriquecer tus bases de datos de clientes, depurar la información sobre ellos e ir brindándoles un viaje adaptado a sus intereses para que terminen convirtiéndose de manera efectiva en clientes.

Define los puntos de contacto:

Coloca a lo largo del customer journey los diferentes canales a través de los cuales podrán contactarte los clientes, si será por medio de las redes sociales, correo electrónico, número de teléfono, etc.

Recuerda que mientras mayor cantidad de canales les ofrezcas, tu nivel de credibilidad, transparencia y autoridad será mayor, porque ellos sentirán que eres una marca accesible y responsable.

Por último, ensambla todo:

El último paso será unir toda esta información a un proceso de automatización de marketing, para que el cliente pueda realizar la mayoría de las acciones sin tener que esperar por alguna respuesta humana.

Procura que el contacto con alguien de servicio al cliente siempre ocurra en situaciones específicas, como dudas técnicas, ayuda especial o cualquier otra situación que no haya sido contemplada dentro de las preguntas frecuentes.

Resumen del post y preguntas frecuentes sobre customer journey:

¿Qué es el customer journey?

El customer journey o viaje del cliente, se puede definir como el proceso de compra por el que atraviesa una persona para satisfacer una necesidad o solucionar un problema.

Explicado de una forma más simple, se trata de todos los pasos que debe realizar un cliente desde el momento que se tropieza con tu marca, hasta la acción definitiva de comprar. Aunque un buen customer journey es en realidad un proceso que contempla la fidelización de clientes.

¿Cuáles son las fases del viaje del cliente?

Las fases del customer journey son exactamente las mismas que aparecen en el inbound marketing, ya que el viaje del cliente es el recorrido que hace un usuario a través del embudo de conversión.

Dichas fases son las siguientes:

  • Concienciación: El cliente descubre que tiene un problema.
  • Descubrimiento: El usuario busca solución al problema y se tropieza con tu marca.
  • Aprendizaje: Educas al cliente sobre tus productos y servicios.
  • Elección: El usuario evalúa varios posibles proveedores.
  • Adquisición: Decide a quién le va a comprar.
  • Prueba: La etapa más crítica, porque aquí constata la información que le has dado y deja una reseña.
  • Mantenimiento: Se trata de generar una relación a largo plazo para fidelizar al cliente.

Conclusión.

Crear el customer journey para tu empresa es el primer paso dentro de cualquier estrategia de marketing digital, porque se trata del recorrido que debe hacer cada usuario para convertirse en cliente definitivo de la marca.

Eso sí, no te olvides que cada etapa del viaje del cliente va acorde a una de las fases del embudo de conversión, debe responder a un interés o necesidad de tu buyer persona y ayudar a la empresa a conseguir el logro de alguno de sus objetivos SMART.

Si te estas iniciando en el mundo digital, cumplir con todos estos requerimientos puede llegar a parecerte una tarea compleja, pero no te preocupes, que para eso el equipo de Kapeí te ofrece la asesoría de expertos.

Te invitamos a que nos contactes, para que juntos podamos crear la mejor experiencia de compra para tus clientes y así procurar que se vuelvan compradores recurrentes que defenderán tu marca a capa y espada.

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