El Net Promoter Score (NPS) es una de las métricas más importantes dentro de la analítica web, pues busca brindar una respuesta clara y precisa sobre la calidad de la experiencia del cliente con tu negocio.
En Internet, todo se está basando en brindar a los usuarios formas de interactuar con el negocio que les provea satisfacción.
Esta es la razón por la que surgen las Core Web Vitals y es lo que justifica el diseño de interfaces centradas en el usuario.
Hoy, en Kapeí te queremos explicar a fondo que es la métrica clave o kpi NPS y cómo utilizarla de manera sabia dentro de tus estrategias de marketing digital.
¿Qué es el NPS?
El Net Promoter Score, conocido también por sus siglas como NPS, es un indicador clave que busca clasificar a los clientes en tres grandes grupos, que son:
- Promotores: Se trata de clientes fidelizados a la marca, que se encuentran tan satisfechos que la recomiendan a otros y jamás le compran a la competencia.
- Pasivos: Están satisfecho con la marca pero no son leales a ella, por lo que la recomienden, pero siempre se pueden ir con la competencia.
- Detractores: No están conformes con la marca y es más, en el peor de los casos, pueden evitar que más personas le compren a la empresa.
¿Cómo se usa el NPS para clasificar a los clientes?
En realidad, conocer el porcentaje de promotores, pasivos y detractores que tiene una empresa, se limita a realizar una pregunta muy simple: “¿Cuán dispuesto estaría usted a recomendar los productos y servicios de la empresa?”
Esta pregunta que parece sencilla, se acompaña con una escala que va del 0 al 10, donde 0 es nunca lo recomendaría y 10 es muy probable que lo recomiende.
Solo los que marcan las opciones 9 y 10, se consideran promotores. Los pasivos están entre el 7 y el 8, mientras que los detractores son un grupo grande que van desde el 0 al 6.
¿Cómo se calcula el NPS?
El NPS se calcula a partir de una única pregunta, pues lo que se busca es incentivar al usuario a ser sincero y responder rápidamente qué tan satisfecho está con la marca en un momento determinado.
Es importante recalcar, que la pregunta se debe realizar siempre que se interactúe con el usuario, así se sabrá en qué aspectos o departamentos puede estar fallando la empresa.
Por ejemplo, imagina que tienes un producto genial que todos los usuarios clasifican con 9 estrellas, pero cuando tienen dudas y se comunican con el soporte técnico, no obtienen respuestas o se les deja en espera… lo más seguro es que su nivel de satisfacción sea de 5 o menos.
Pasos para calcular el Net Promoter Score:
Conocer tu índice de NPS es sencillo, solo debes restar el porcentaje de detractores al porcentaje de promotores y así descubrirás el grado de satisfacción de los clientes.
¿Qué pasa con los pasivos? No son el tipo de cliente que deseas tomar en cuenta, porque no representan en realidad una ganancia o amenaza para la marca.
Ejemplo de cálculo del NPS:
Supongamos que decidiste lanzar un webinar para tu negocio, se registraron 3000 personas y al final del evento, decidiste medir el grado de satisfacción con la pregunta ¿Recomendarías nuestros eventos a tus amigos?
Logras obtener 1200 calificaciones entre 9 y 10, luego hay unas 800 calificaciones entre 7 y 8, y 1000 se encuentran entre 0 y 6.
Sabemos que 3000 personas constituyen el 100% de los asistentes, esto hace que el porcentaje de promotores sea de 40% y el de detractores sea de 33, 33%. Con estos números, el índice NPS será: 40% – 33,33% = 6, 67%
Este resultado indica que los esfuerzos de tu marca les proporcionan satisfacción a los clientes, pero es necesario hacer varios ajustes para mejorar, como saber por qué hay tantos detractores con respecto al evento.
Principales ventajas del Net Promoter Score.
Utilizar esta métrica en tu negocio resulta muy conveniente, pero aquí te entregamos una lista con los beneficios más destacados:
- Es un proceso rápido y amigable para captar las impresiones de los clientes.
- Simplifica los resultados para la toma de decisiones por parte de los estrategas de diferentes áreas de tu empresa.
- Se trata de una estadística sencilla de entender para cualquier miembro del negocio.
- La herramienta se puede desplegar en cualquier plataforma, bien sea email, WhatsApp, Facebook, SMS, llamadas, entre otras.
- Puede vincularse a cualquier estrategia o acción específica de la compañía, para medir el grado de satisfacción del cliente con la misma.
Métricas que te pueden ayudar a complementar el NPS.
Aunque el NPS es una de las métricas más importantes en cuanto a satisfacción del cliente, no es la única; también están:
Customer Satisfaction Score:
Mide directamente el grado de satisfacción de un cliente, como ocurre con la valoración de 5 estrellas de un producto, servicio o aplicación.
Customer Effort Score:
Busca evaluar el grado de esfuerzo o complejidad que le representa a un cliente. realizar determinada tarea dentro de la plataforma de la empresa. Recuerda que la interfaz es parte de la experiencia del cliente.
Customer Churn Rate:
Es una métrica que no surge de una pregunta, sino de visualizar la cantidad de clientes que han dejado de interactuar con la empresa en un período de tiempo dado, y que es necesario recuperar.
Resumen del post y preguntas frecuentes sobre NPS:
¿Qué es el NPS?
NPS son las siglas de Net Promoter Score, es un índice que busca medir el porcentaje de clientes verdaderamente satisfechos y comprometidos con una marca en particular, tanto así que se vuelven defensores y promotores de la misma.
¿Para qué sirve el NPS en el marketing digital?
Más allá de ser una métrica o un indicador clave de las estrategias de marketing de una compañía, el NPS sirve para verificar qué tan eficaces están resultando las estrategias planteadas en relación a la experiencia que se le brinda a los clientes.
Explicado de manera sencilla, cada vez que un cliente interactúe con la marca, consumiendo alguno de sus productos, servicios o eventos, se le preguntará qué tal ha sido la experiencia y si se la recomendaría a otros.
¿Cuál es la mayor desventaja del Net Promoter Score?
Su principal desventaja es que se especializa en una única métrica, lo cual obliga a los analistas web a indagar más a fondo y buscar mayor cantidad de datos en variables complementarias.
No obstante, el índice NPS es un termómetro que ayuda a los directivos de empresas a entender si existe algún problema en determinados procesos, con el propósito de mejorarlos.
Conclusión.
El NPS es un dato indispensable para poder conocer las debilidades que tiene tu negocio a la hora de fidelizar clientes, pero también te facilita dar mayores incentivos a aquellos que ya están comprometidos con tu marca.
En Kapeí somos especialistas en detectar y medir este tipo de interacciones, ayudándote a conectar, conservar y fidelizar a tus clientes.
Contáctanos para que juntos logremos garantizarle a tu negocio, una amplia cartera de clientes recurrentes que defiendan tu marca.
